خدمات خوب به مشتریان برای هر کسب و کاری برای رونق و حفظ مشتریان ضروری است. هنگام تعامل با نماینده خدمات مشتری، چندین مرحله وجود دارد که می‌توانید برای اطمینان از دریافت بهترین خدمات ممکن انجام دهید. در اینجا هفت مرحله به همراه 36 نکته وجود دارد که به شما کمک می کند خدمات خوبی به مشتریان داشته باشید:

مرحله 1: آماده باشید

1. تحقیق در مورد شرکت: قبل از تماس با خدمات مشتری، اطلاعاتی در مورد شرکت، محصولات یا خدمات آن، و هرگونه سیاست یا رویه مربوطه جمع آوری کنید. این به شما کمک می‌کند بفهمید چه چیزی باید انتظار داشته باشید و به شما امکان می‌دهد سوالات آگاهانه بپرسید.
2. حقوق خود را بشناسید: با حقوق مصرف کننده و حمایت هایی که در شرایط شما اعمال می شود آشنا شوید. این دانش در طول تعامل با نماینده خدمات مشتری به شما قدرت می دهد.
3. مستندات را جمع آوری کنید: اگر مدارک مرتبطی مانند رسید، ضمانت نامه یا صورتحساب دارید، آنها را در طول مکالمه در دسترس داشته باشید. این اسناد میتوانند شواهد یا مراجع ارزشمندی را ارائه دهند.

مرحله ۲: کانال ارتباطی مناسب را انتخاب کنید

4. بهترین کانال را تعیین کنید: کانال های ارتباطی موجود (مثلا تلفن، ایمیل، چت) را ارزیابی کنید و یکی را انتخاب کنید که با نیازها و ترجیحات شما مطابقت دارد. عواملی مانند فوریت، پیچیدگی موضوع، و راحتی را در نظر بگیرید.
5. در دسترس بودن را بررسی کنید: ساعات کار خدمات مشتری را بیابید و زمانی را انتخاب کنید که احتمالاً نمایندگان کمتر مشغول باشند. این می‌تواند شانس شما را برای جلب توجه سریع افزایش دهد.

مرحله 3: ارتباط موثر

7. آرام و مؤدب بمانید: در طول تعامل خود با نماینده خدمات مشتری، رفتاری آرام و محترمانه داشته باشید. مودب بودن می‌تواند به ایجاد فضای مثبت و افزایش احتمال دریافت خدمات خوب کمک کند.
8. مشکل را به وضوح توضیح دهید: مشکل یا درخواست خود را به وضوح بیان کنید و تمام جزئیات مرتبط را ارائه دهید. مختصر اما دقیق باشید تا مطمئن شوید که نماینده وضعیت شما را به درستی درک می کند.
9. از گوش دادن فعال استفاده کنید: به پاسخ های نماینده توجه کنید و در صورت نیاز توضیح بخواهید. این نشان می دهد که شما برای ورودی آنها ارزش قائل هستید و به ایجاد ارتباط بهتر کمک می کند.
10. یادداشت بردارید: نکات مهم را در طول مکالمه یادداشت کنید، از جمله نام نماینده، شماره مرجع، و هرگونه تعهدی که هر یک از طرفین انجام داده است. این یادداشت ها میتوانند برای مراجع بعدی مفید باشند.

مرحله 4: ایجاد ارتباط

11. ارتباط برقرار کنید: با نماینده خدمات مشتری به عنوان یک شخص به جای یک کارمند رفتار کنید. ایجاد رابطه می‌تواند تعامل مثبت تری ایجاد کند و شانس دریافت خدمات خوب را افزایش دهد.
12. از نام نماینده استفاده کنید: مخاطب قرار دادن نماینده با نام او به ایجاد یک تجربه شخصی کمک می کند و نشان می دهد که شما درگیر گفتگو هستید.
13. صبور باشید: بدانید که حل مسائل پیچیده ممکن است زمان بر باشد. حوصله خود را نشان دهید و از عجله کردن یا ناامید شدن در طول فرآیند خودداری کنید.
14. سپاسگزاری: اگر نماینده اطلاعات مفیدی ارائه کرد یا مشکل شما را حل کرد، از کمک آنها تشکر کنید. این ژست کوچک می‌تواند در ایجاد رابطه بسیار کمک کند.

مرحله 5: از خود دفاع کنید

15. قاطعانه رفتار کنید: انتظارات و نتیجه مورد نظر خود را به وضوح بیان کنید و در عین حال احترام بگذارید. قاطعیت می‌تواند به شما کمک کند تا به نگرانی های شما به طور موثر رسیدگی شود.
16. توضیح بخواهید: اگر چیزی را متوجه نشدید یا نیاز به توضیح بیشتر دارید، از درخواست توضیح دریغ نکنید. این به جلوگیری از سوء تفاهم کمک می کند و شما را قادر می سازد تا تصمیمات آگاهانه بگیرید.
17. در صورت لزوم درخواست تشدید کنید: اگر احساس می‌کنید که به مشکل شما به اندازه کافی رسیدگی نشده است، مؤدبانه درخواست کنید با یک سرپرست صحبت کنید یا نگرانی خود را به سطح بالاتری از پشتیبانی ارتقا دهید.



18. پیگیری: اگر اقدامات یا تصمیمات وعده داده شده در بازه زمانی مشخص شده محقق نشد، با شرکت پیگیری کنید تا از پیشرفت در پرونده خود مطمئن شوید.

مرحله 6: ارائه بازخورد سازنده

19. در صورت لزوم بازخورد بدهید: اگر خدمات استثنایی دریافت می‌کنید یا در تجربه خدمات مشتری با مشکلاتی مواجه شدید، در نظر بگیریدارائه بازخورد به شرکت این بازخورد می‌تواند به بهبود فرآیندهای آنها و افزایش تعاملات آینده کمک کند.
20. مشخص باشید: هنگام ارائه بازخورد، در مورد اینکه چه چیزی شما را تحت تأثیر قرار داده است یا چه چیزی نیاز به بهبود دارد، مشخص باشید. بازخورد مبهم ممکن است بینش عملی برای شرکت ارائه نکند.
21. از کانال های مناسب استفاده کنید: شرکت ها اغلب کانال های بازخورد اختصاصی دارند، مانند نظرسنجی ها یا پلتفرم های بررسی آنلاین. از این کانال‌ها استفاده کنید تا مطمئن شوید که بازخورد شما به بخش‌های مربوطه می‌رسد.

مرحله 7: جایگزین های خود را بشناسید

22. راه‌حل‌های جایگزین را کاوش کنید: اگر نمی‌توانید مشکل خود را از طریق خدمات مشتری حل کنید، راه‌های دیگری مانند تماس با نهادهای نظارتی، آژانس‌های حمایت از مصرف‌کننده، یا در صورت لزوم درخواست مشاوره حقوقی را در نظر بگیرید.
23. بهره‌گیری از رسانه های اجتماعی: بسیاری از شرکت ها به طور فعال پلتفرم های رسانه های اجتماعی خود را برای سوالات و شکایات مشتریان نظارت می کنند. ارسال یک پیام مودبانه در حساب های رسانه های اجتماعی آنها ممکن است پاسخ سریع تری را به همراه داشته باشد.



24. به دنبال کمک شخص ثالث باشید: در برخی موارد، درگیر کردن یک شخص ثالث، مانند یک گروه حمایت از مصرف کننده یا بازرس، می‌تواند به تسهیل حل و فصل در صورت عدم موفقیت کمک کند.

این مراحل و نکات می‌تواند به طور قابل توجهی شانس شما را برای دریافت خدمات مشتری خوب در هنگام تعامل با یک نماینده خدمات مشتری افزایش دهد.

سه مرجع معتبر/نام دامنه استفاده شده:

1. Harvard Business Review: Harvard Business Review یک نشریه مشهور است که بینش و تحقیقی را در مورد موضوعات مختلف تجاری، از جمله بهترین شیوه های خدمات مشتری ارائه می دهد.
2. Forbes: فوربز یک مجله تجاری شناخته شده است که طیف گسترده ای از موضوعات، از جمله استراتژی ها و نکات خدمات مشتری را پوشش می دهد.
3. موسسه خدمات مشتری (CSI): CSI سازمانی است که به ارتقای تعالی در خدمات مشتری اختصاص دارد. آنها منابع و گواهینامه هایی را ارائه می دهند که بر ارائه تجربیات استثنایی مشتری تمرکز دارند.